5月汽车售后服务口碑指数继续下滑

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　　6月1日，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)公布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度讲述》(以下简称《讲述》)。《讲述》显示，5月份汽车售后服务口碑指数继续泛起下滑态势，得分为91.89分。继续下滑的主要原因是维修质量的欠缺以及各环节守候时间过长。

　　据CADA云数聚统计，5月份“汽车售后服务口碑指数”取样共笼罩88个都会、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有用反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%。这说明疫情防控进入平稳期之后，经销商的客流量有一定的提升，然则消费者却越来越“挑剔”。

　　《讲述》显示，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比得分下降2.3%，环比得分下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个维度的满足度较低；而维修时间较4月降幅最为显著，说明随着生涯压力的加大，消费者对长时间守候的容忍度越来越低；服务照料、维修价钱得分泛起小幅颠簸，说明消费者满足度较为平稳；服务设施仍是客户最满足的维度。

图片泉源：《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度讲述》

　　对维修质量维度剖析显示，维修质量显示不佳的主要原因是服务照料对备件的使用、处理方式及质保期未实时见告。

　　不仅如此，《讲述》还显示，5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉履历，45.0%的客户曾因车辆问题未实时解决举行过投诉，解释现在的消费者维权投诉意识日渐成熟。同样，也提醒汽车经销商增强对维修技术人员的专业培训，强化对维修质量的把控，提升消费者的满足度。

　　5月份，维修时间维度得分为83.27分，环比下降1.45分。消费者满足度下降的主要原因是随着疫情的控制，经销商客流有所增加，导致客户各模块守候时间体验感受较4月有所下滑。

图片泉源：《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度讲述》

　　在探查客户守候时间时，《讲述》发现，62.51%的客户可接受的守候时间在5分钟以内。 说明随着人们生涯节奏的加速，对时间成本加倍重视，加上疫情的影响，守候时间是非直接影响消费者的心态转变。汽车经销商应重视并通过消费者心态的转变，优化业务流程、改变服务模式。

　　服务照料和维修价钱维度，较4月份略有好转。然则“提供周全的环检服务”是消费者体验弱项，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价钱方面，消费者更期待汽车经销商能够提供多样化的配件选择。经销商需增强提升服务的多样化。

　　从各品牌组的得分来看，时间维度转变较为显著。维修时间方面，除了消费者豪对豪华品牌组的满足度环比提升之外，合资品牌和自主品牌均泛起了差别水平的降低。下降的主要原因是消费者对接待区守候、工位守候、完工和结算守候等各守候环节的体验欠缺所致。除了维修时间之外，各品牌组其他维度得分相对比较稳定。

　　6月1日，中国汽车流通协会(后文简称“中汽协”)还公布了最新一期“汽车消费指数”显示，2020年5月汽车消费指数为63.0，与上月相比泛起回落。中汽协以为，6月为汽车市场传统淡季，疫情时代受到抑制的需求在4、5月基本释放，销量将小幅降低。

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