4月汽车售后服务情况如何?讲述:维修质量下降,守候时间长

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　　中新经纬客户端5月6日电 6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)公布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月度讲述》(以下简称《讲述》)显示，4月份汽车售后服务口碑指数为92.35，较2020年3月份及2019年3月份均有所降低。主要表现在维修质量下降，守候时间过长。

　　4月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于212家经销商，共计网络1.7575万条消费者反馈内容，涵盖豪华、合资、自主43个品牌，笼罩天下1-5线都会70个。从CADA云数聚平台网络数据量看，由3月的5053条反馈内容增长到4月的1.7575万条，较3月增长了347.8%，消费者评价数目明显增加，反映了汽车经销商的客流量正在逐步恢复。

　　维修质量在下滑

　　每一次维保，消费者都希望质量高、时间短。而《讲述》显示，4月“汽车售后服务口碑指数”为92.35，同比2019年4月得分下降1.1%，环比2020年3月得分下降1.6%。4月维修质量和维修时间得分较低，服务照料、维修价钱得分泛起小幅颠簸，服务设施仍是客户最满足的维度。

　　《讲述》以为，维修质量下降的主要原因是调养功效未实时与客户相同并展示，导致本月维修质量得分较低。《讲述》显示，20.9%的服务照料未向客户展示调养功效；26%的服务照料未向客户说明配件质保期；89.9%的客户更倾向于自己处置旧件，但25.6%的服务照料未询问客户旧件处置方式。另外，《讲述》发现，本次投诉的客户大部分曾经因质量问题有过投诉履历，53.1%的客户曾因车辆问题未实时解决举行过投诉，解释现在的消费者维权投诉意识日渐成熟。

　　服务照料和维修价钱维度较3月份略有降低。服务照料主要在“提供周全的环检服务”方面得分偏低，主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价钱方面，客户更期待汽车经销商提供多样化的配件选择，以提升服务的多样化。

　　守候时间需要缩短

　　疫情时代不能按预定时间交车，消费者极易发生焦虑和不满。维修时间方面，4月份《讲述》得分为84.72，较3月份得分90.47略有降低，主要原因是疫情时代4S店职员复工不到位，不能集中接待，导致客户在接待区守候、工位守候、交车守候、结算守候环节上不满足，得分较低。

　　《讲述》发现，与疫情前到店客流差别的是，现在工作日和休息日到店维修调养客户比例趋于靠近，同一天中，上午进店人数远大于下昼进店人数，客户更倾向于上午进店维修调养。本月“客户守候”环节得分之所以较低，主要是因为经销商没有实时跟进客户需求。因此，《讲述》建议汽车经销商充分利用预约进店方式，合理放置客户错峰进店，降低客户守候时间。

　　从各品牌组的具体表现看，“维修时间”维度得分，各品牌均泛起了差别水平的降低，其他维度得分相对比较稳定。《讲述》显示，各品牌组“维修时间”下降的主要原因是“接待区守候时间”得分偏低，其中，豪华品牌组的接待区守候、工位守候、完工和结算守候的得分均较低。

　　在探查客户的“接待区守候时长”时，各品牌客户泛起了相似的趋势，守候时间控制在5分钟以内成为主要选择项。因此，汽车经销商可以放置消费者错峰进店，通过自动邀约、个性化的服务，把整个服务时间平衡起来，降低消费者守候时间的焦虑感，提升消费者满足度。

　　《讲述》指出，随着人们生活节奏的加速，时间成本的重视，加上疫情的影响，守候时间是非直接影响消费者的心态转变，汽车经销商应重视并通过消费者心态的转变，优化业务流程、改变服务模式，逐步走向高质量生长、服务升级之路。(中新经纬APP)

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